e-bebek: Bir Danışmanlıktan Daha Fazlası

Bazı projeler vardır; aradan yıllar geçmesine rağmen yalnızca yaptığınız işi değil, birlikte çalıştığınız insanları da hatırlarsınız. Çözmeye çalıştığınız problemleri, uzun toplantıları, bazen saatlerce süren tartışmaları, küçük gibi görünen ama büyük sonuçlar doğuran kararları unutmazsınız. e-bebek benim için tam da böyle bir deneyimdi.

Her şey sevgili dostum Gönenç Şener'in telefonu ile başladı.

"Burayı görünür kılmak ve satışlarını artırmak için buradayım. Eğer kabul edersen sitenin görsel yapısını güçlendirmek istiyorum. Bize danışmanlık yapar mısın?"

Bu teklif üzerine hemen "evet" demedim. Birkaç gün izin istedim. Önce siteyi inceledim. İlk bakışta gözüme çarpan sorun yalnızca görseller değildi. Görsel malzemelerin dışında, birbirine bağlı birçok yapısal eksiklik vardı. İkinci toplantımızda bunların tamamını Gönenç ile tek tek değerlendirdik ve nereden başlamamız gerektiğine birlikte karar verdik.

Stüdyodan Başlamak

İlk durağım stüdyo oldu. Stüdyoda çalışan arkadaşlarla uzun bir toplantı yaptık. Teknik olarak büyük bir problem yoktu. Asıl sorun, çalışma alanının darlığı ve yardımcı personel eksikliğiydi. Fotoğraf üretim sürecini yavaşlatan temel neden buydu. İlk işimiz bu açığı kapatacak personel planlamasını yapmak oldu.

Aynı günlerde başka bir eksiklik daha dikkatimi çekmişti. Çekilen fotoğrafların belirli bir standart içinde üretilmemesi ve sitede ortak bir görsel dil oluşturmaması. Bunun üzerine ayrıntılı bir Fotoğraf Standartları ve Kuralları dokümanı hazırladık. Ardından e-ticaret ekibine eğitimler vererek yeni çekilecek bütün ürünlerin aynı sistem içinde üretilmesini sağladık. Yeni stüdyo alanının oluşturulması ve personel desteğinin tamamlanmasıyla birlikte görsel tarafta önemli bir düzen kurulmaya başladı.

Sorun Yalnızca Fotoğraflarda Değildi

Fakat kısa süre sonra şunu fark ettim: sorun yalnızca fotoğraflarda değildi.

Aslında fotoğraf, içerik, video, grafik ve kullanıcı deneyimi birbirinden bağımsız düşünülemezdi. Fiziksel mağazada bunların tamamı aynı anda çalışıyordu. Müşteri ürünü görüyor, eline alıyor, sorular soruyor, satış danışmanından bilgi alıyor ve kararını öyle veriyordu. E-ticarette ise bütün bu deneyim parçalanmıştı. Bizim yapmaya çalıştığımız şey, mağazada yıllardır doğal olarak yaşanan satın alma deneyimini dijital dünyada yeniden kurmaktı.

Ürün açıklamalarını okumaya başladığımda metinlerin büyük bölümünün müşterinin beklentisini karşılamadığını gördüm. Bir ürünün teknik özellikleri yazılıyor ama müşterinin gerçekten bilmek istediği sorular cevapsız kalıyordu.

Çözüm aslında e-bebek'in kendi içindeydi. Türkiye'nin dört bir yanında mağazaları olan bir kurumun elindeki en büyük bilgi kaynağı, her gün müşteriyle yüz yüze gelen mağaza çalışanlarıydı. Gönenç ile birlikte mağazalar direktörümüzle görüştük ve farklı kategorilerde yıllarca çalışmış, müşteri davranışlarını çok iyi bilen deneyimli bir arkadaşımızı e-ticaret ekibine dahil ettik. Kısa bir eğitimden sonra ürün açıklamaları tamamen değişmeye başladı. Artık metinler teknik özelliklerden değil, mağazada müşterilerin en sık sorduğu sorulardan yola çıkılarak hazırlanıyordu. Böylece ürün sayfaları yalnızca bilgi veren değil, müşterinin karar vermesine yardımcı olan bir yapıya dönüşmeye başladı.

Sekiz Bin Sayfa

İçerik tarafına geçtiğimizde önümüzde çok daha büyük bir tablo vardı. Sekiz binden fazla ürün sayfasının yeniden ele alınması gerekiyordu. Bir ya da iki kişiyle bunun yıllar süreceği açıktı. İşte burada Gönenç'in en beğendiğim özelliklerinden biri devreye girdi: hızlı karar alabiliyordu. En çok satan ürünlerden değil, satış performansı düşük ve geliştirilmesi gereken ürünlerden başlamaya karar verdik. İçerik ekibi yeni arkadaşlarla güçlendirildi ve çalışmalar hız kazandı.

Stüdyoda ise farklı bir yöntem izledik. Satış performansı beklenen seviyenin altında kalan ürünler için yalnızca yeni fotoğraflar çekmek yerine videolar hazırlamaya başladık. Ürün 360 derece dönüyor, ardından mağazada yıllarca o ürün grubunu satmış deneyimli bir uzman kullanımını anlatıyordu. Böylece müşteri yalnızca ürünü görmüyor, mağazada yaşayacağı deneyimin önemli bir bölümünü ekran başında yaşamaya başlıyordu.

İşler büyüdükçe başka bir ihtiyaç daha ortaya çıktı. Fotoğraflar, videolar ve içerikler farklı yerlerde tutuluyordu. Bunun yönetilebilir olmadığını gördük. Ürün bazlı çalışan ortak bir bulut sistemi kurarak bütün görsel ve yazılı içerikleri tek merkezde topladık. Bu hem üretim hızını artırdı hem de ekipler arasındaki koordinasyonu kolaylaştırdı.

Canlı Yayında Satış

Tam bu dönemde beni en çok heyecanlandıran projelerden biri de canlı yayında satış operasyonuydu. Yıllardır mağazada yaşanan satış deneyimini dijital ortama taşımanın en güçlü yollarından birinin bu olacağına inanıyordum.

Hazırlıklara büyük bir heyecanla başladık. Öncelikle yayın ve satış altyapısını sağlayacak firma ile anlaşma yaptık. Deneme yayınları gerçekleştirildi. Hangi kategorilerden hangi ürünlerin satılacağı belirlendi. Canlı yayında ürünleri anlatacak, hem ürüne hem de kategoriye hâkim ekip arkadaşları seçildi. Yayın saatleri planlandı, sosyal medya duyuruları hazırlandı, site içinde operasyon sayfaları oluşturuldu, kampanyalar ve indirim oranları belirlendi. Kısacası düğmeye basmadan önce yapılması gereken bütün hazırlıklar tamamlandı.

Ve yayınlar başladı. İlk yayın, ikinci yayın, üçüncü yayın... Her yayın bir öncekinden daha fazla ilgi görmeye başladı. İzleyici sayısı artıyor, etkileşim yükseliyor, satışlar beklediğimizin de üzerine çıkıyordu. Süreci yalnızca hislerle değil, verilerle yönetiyorduk. Yayın saatleri, izlenme süreleri, satış rakamları, WhatsApp üzerinden gelen sorular, müşterilerin en çok hangi ürünlerde kararsız kaldıkları ve dönüşüm oranları düzenli olarak raporlanıyordu.

Bir süre sonra özellikle satış performansı düşük ürün gruplarını canlı yayınlarda denemeye başladık. Sonuç bizi bile şaşırttı. Bazı ürün gruplarında, tek bir yayın döneminde elde edilen satış rakamları, o ürünün son bir aylık satışının sekiz-on katına ulaşıyordu. Bu sonuç bize bir şeyi çok net gösterdi: doğru ürün, doğru kişi tarafından doğru zamanda anlatıldığında, canlı yayın yalnızca bir tanıtım aracı değil, çok güçlü bir satış kanalı hâline gelebiliyordu.

Yarım Kalan Bir Proje

Tam her şey istediğimiz gibi ilerlerken beklenmedik bir gelişme yaşandı. Birlikte çalıştığımız, canlı yayın ve satış altyapısını sağlayan firma Türkiye operasyonunu sonlandırma kararı aldı. Sorun sistem değildi. Sorun, bu modelin Türkiye'de henüz yeterince yaygınlaşmaması ve operasyon maliyetlerini karşılayacak müşteri sayısına ulaşamamasıydı. Oysa aynı dönemde Çin'de canlı yayın üzerinden yapılan satışlar olağanüstü boyutlara ulaşmış, e-ticaretin en güçlü satış kanallarından biri hâline gelmişti. Biz de Türkiye'de bunun başarılı örneklerinden birini oluşturmaya çok yaklaşmıştık.

Daha sonra bu alanda yerli girişimler de ortaya çıktı. Onlar da benzer heyecanlarla yola çıktılar. Ancak ne yazık ki onlar da kısa süre içinde faaliyetlerini sonlandırdı. Böylece büyük bir inançla başladığımız bu proje, bizim isteğimiz dışında yarım kaldı.

Bugün geriye dönüp baktığımda tamamlayamadığım işler arasında beni en çok düşündüren projelerden biri hâlâ budur. Eğer bu sistemi sürdürebilseydik, yalnızca e-bebek için değil, farklı sektörlerde faaliyet gösteren birçok markaya da canlı yayın odaklı satış danışmanlığı verebileceğimize inanıyorum. Bazen insanın aklında en çok kalan projeler, başarıyla tamamladıkları değil; tamamlamaya çok yaklaşmışken şartlar nedeniyle yarım kalanlardır.

Yapının Tamamlanması

Bu süreçte grafik bölümünü de yeniden değerlendirdik. Banner çalışmaları, sosyal medya görselleri ve diğer dijital materyallerin de aynı kullanıcı deneyimi anlayışıyla hazırlanması gerekiyordu. Grafik ekibi güçlendirildi, kullanıcı deneyimi eğitimleri planlandı ve görsel dil bütün platformlarda ortak bir yapıya kavuşturuldu. Son eksik halka ise fotoğraf ve grafik ekipleri arasında köprü kurabilecek, kullanıcı deneyimine hâkim bir yöneticiydi. Cansu Hanım'ın ekibe katılmasıyla birlikte bu yapı da tamamlandı.

Bütün bunlar yaşanırken Gönenç Şener'in teknik altyapıyı yeniden inşa etme konusundaki kararlılığı, ileri görüşlülüğü ve hızlı karar alma becerisi yapılan bütün çalışmaların omurgasını oluşturuyordu. Ben ayrıldığım dönemde dönüşüm oranlarının önemli ölçüde yükseldiğini görmek hepimizi mutlu etmişti. Sonraki yıllarda bu gelişimin devam ettiğini, her yeni dönemin bir önceki dönemin satış rekorlarını geride bıraktığını görmek ise kurulan sistemin doğru temeller üzerine inşa edildiğinin en güzel göstergesiydi.

Geriye Kalan

Fakat bu hikâyeyi hiçbir zaman kendi başarı hikâyem olarak görmedim. Ben yalnızca sorumluluğunu üstlendiğim alanda, kırk yılı aşkın meslek hayatımın bana kazandırdığı deneyimleri paylaşmaya çalıştım. O deneyimlerin hayata geçmesini sağlayan ise aynı hedefe inanan insanların birlikte çalışmasıydı.

Bu nedenle başta sevgili dostum Gönenç Şener olmak üzere, bana bu güveni veren ve düşüncelerimi hayata geçirme fırsatı tanıyan Halil Erdoğan'a, birlikte çözüm ürettiğimiz bütün ekip arkadaşlarıma ve bu yolculukta emeği geçen herkese içtenlikle teşekkür ederim.

Bugün geriye dönüp baktığımda aklımda kalan ilk şey satış rakamları ya da dönüşüm oranları değil; birlikte kurduğumuz sistemin yıllar sonra bile yaşamaya devam ettiğini görmek. İnsan yaptığı işin ertesi gün unutulmasını istemiyor. Geride kalan en büyük mutluluk, kurduğun yapının senden sonra da gelişmeye devam etmesi.

Rakamlar değişebilir. Rekorlar kırılır, sonra yeniden kırılır. Ama birlikte kurulan sağlam sistemler, paylaşılan bilgi ve güven üzerine inşa edilmiş ekipler yıllar boyunca yaşamaya devam eder.

Benim e-bebek'ten geriye dönüp baktığımda hatırladığım da tam olarak budur.